숙박 예매 시에 웹페이지 안내와 호텔 객실의 상황이 다른 경우, 소비자 분쟁이 발생할 수 있습니다.
이번 포스팅에서는 휴가철에 자주 발생할 수 있는 여행지 숙소와의 소비자 분쟁 해결에 대해 알아보겠습니다.
이하 내용은 한국소비자원의 자료를 참고했습니다.
< 요약 >
오션뷰라고 했던 광고했던 것과 실제 객실의 조망과는 차이가 많이 났지만 신청인은 그냥 숙박을 완료함.
그 후에 신청인은 숙박 대금의 전액 환불을 주장했고, 호텔 측은 비 오션뷰 객실과의 차액만 지급하겠다 함.
조정위원회에서는 최종 판단:
숙박대금의 20%를 환급.
사례 내용
신청인은 부모님과 함께 속초에 여행을 가기 위해 인터넷 홈페이지를 통해 호텔을 예약했다.
해당 호텔은 숙박 예약 홈페이지에는 '전 객실 오션뷰'라고 광고하고 있었으나, 막상 가보니 홈페이지 설명과 달리 장애물에 가려 바다가 거의 보이지 않았다.
신청인은 이의를 제기하려 했으나, 밤이 다 되었고, 부모님이 만류하여 그냥 해당 객실에서 숙박을 완료했다.
숙박 이후 신청인은 이에 대해 호텔 측에 이의를 제기하고 숙박 대금 전액 환급을 요구했다.
위원회 접수 내용과 조정
분쟁 개요
가. 신청인은 2021년 2월 3일 피신청인과 *** 호텔 숙박 계약 (대금 281,000원, 2021년 2월 13일~2월 14일)을 체결하고 위 대금을 신용카드로 결제했다.
나. 신청인과 부모님이 2021년 2월 13일 오후 7시경에 체크인 후 예약한 객실을 입실하고 보니 '전 객실 오션뷰'라고 하는 홈페이지 설명과는 달리 절벽, 나무 등 장애물에 가려 바다가 거의 보이지 않았으며, 숙박 이후 신청인인 이에 대해 이의를 제기하고 숙박 대금 전액 281,000원 환급을 요구했다.
다. 호텔 측은 객실 조망 상 일부지만 바다가 보이는 것은 사실이므로'전 객실 오션뷰'라는 고지에는 문제가 없으며, 당시 이 사건 객실을 정상적으로 이용했으므로 별도의 배상은 불가하나, 조망에 대한 불만을 제기하는 점을 고려하여 '오션뷰' 객실과 일반 객실 간의 대금 차이인 22,000원을 배상을 해주겠다고 주장한다.
조정 위원회 판단 내용
- 호텔은'전 객실 오션뷰'라고 광고하고 있으나, 해당 조망은 광고의 사진과 현저하게 차이가 나고, 일반적으로 인지하는 '오션뷰'하고도 차이가 있다.
- 이 사건의 호텔은 '호텔, 리조트, 노블리안'의 세 가지 형태로 운영이 되고 있는데, 호텔과 노블리안의 경우에는 오션뷰 객실과 비 오션뷰 객실 간의 대금 차이를 확인할 수 없으나, 리조트의 경우에는 오션뷰 객실과 비 오션뷰 객실 간 대금 차이를 22,000원으로 고지하고 있다.
- 신청인이 이 사건의 객실 조망 같은 상태를 오션뷰라고 했으면 숙박을 하지 않았을 수도 있었다는 점, 신청인의 부모님이 숙박을 완료한 점 및 상호 양보를 통한 분쟁의 원만한 해결이라는 조정의 취지 등을 종합적으로 고려해서 호텔(피신청인)에서는 이 사건 숙박대금 281,000원의 20%인 56,200원을 지급한다.
관련 민법 조항
민법 제390조, 제393조, 제750조, 상법 제54조
민법 제390조(채무 불이행과 손해배상)
: 채무자가 채무의 내용을 좇은 이행을 하지 아니한 때에는 채권자는 손해배상을 청구할 수 있다.
그러나 채무자의 고의나 과실없이 이행할 수 없게 된 때에는 그러하지 아니하다.
제393조(손해배상의 범위) 제1항 : 채무불이행으로 인한 손해배상은 통상의 손해를 그 한도로 한다.
제2항: 특별한 사정으로 인한 손해는 채무자가 그 사정을 알았거나 알 수 있었을 때에 한하여 배상의 책임이 있다.
소비자 분쟁 조정 제도
한국소비자원에서는 소비자 분쟁조정제도를 통해 소비자의 분쟁해결을 도와주고 있습니다.
한국소비자원의 분쟁해결 제도의 단계별 프로세스는 다음과 같습니다.
참고) 소비자 '소비자기본법'에 따른 '소비자분쟁해결기준'
- 소비자와 사업자 사이에 발생하는 분쟁을 해결하기 위한 합의 또는 권고 기준입니다.
- 분쟁 당사자 사이에 분쟁 해결 방법에 관한 별도의 의사 표시가 없는 경우에 한해 적용할 수 있습니다.
- 다른 법령에 의한 분쟁해결 기준이 소비자 분쟁해결기준보다 소비자에게 유리한 경우에는 그 분쟁 해결 기준을 우선하여 적용합니다.
소비자 분쟁해결 기준안
소비자분쟁해결기준안은 한국소비자원에서 확인할 수 있습니다.
숙박업소 환불기준
소비자 분쟁해결 기준안 중에 숙박업의 경우를 살펴보면 다음과 같습니다.
성수기, 비성수기, 주중, 주말의 기준이 다르며, 기타 특수 상황(천재지변, 질병) 등으로 인한 취소의 경우에 대해서 구분되어 있으며 더 필요한 정보는 아래 개정안 파일을 확인해 보시면 됩니다.
<성수기 주중>
소비자의 귀책사유
-사용 예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소: 계약금 환급
-사용 예정일 7일 전까지 취소: 총 요금 10% 공제 후 환급
-사용 예정일 5일 전까지 취소: 총 요금 30% 공제 후 환급
-사용 예정일 3일 전까지 취소: 총 요금 50% 공제 후 환급
-사용 예정일 1일 전까지 또는 당일 취소: 총 요금 80% 공제 후 환급
사업자의 귀책사유
-사용 예정일 10일 전까지 취소: 계약금 환급
-사용 예정일 7일 전까지 취소: 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상
-사용 예정일 5일 전까지 취소: 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상
-사용 예정일 3일 전까지 취소: 계약금 환급 및 총요금의 50% 배상
-사용 예정일 1일 전까지 또는 사용 예정일 당일 취소: 손해배상
<성수기 주말>
소비자의 귀책사유
-사용 예정일 10일 전까지 취소 또는 계약체결당일 취소: 계약금 환급
-사용 예정일 7일 전까지 취소: 총 요금 20% 공제 후 환급
-사용 예정일 5일 전까지 취소: 총 요금 40% 공제 후 환급
-사용 예정일 3일 전까지 취소: 총 요금 60% 공제 후 환급
-사용 예정일 1일 전까지 또는 당일 취소: 총 요금 90% 공제 후 환급
사업자의 귀책사유
-사용 예정일 10일 전까지 취소: 계약금 환급
-사용 예정일 7일 전까지 취소: 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상
-사용 예정일 5일 전까지 취소: 계약금 환급 및 총요금의 40% 배상
-사용 예정일 3일 전까지 취소: 계약금 환급 및 총요금의 60% 배상
-사용 예정일 1일 전까지 또는 사용 예정일 당일 취소: 손해배상
<비수기 주중>
소비자의 귀책사유
-사용 예정일 2일 전까지 취소: 계약금 환급
-사용 예정일 1일 전까지 취소: 총 요금 10% 공제 후 환급
-사용 예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참: 총 요금 20% 공제 후 환급
사업자의 귀책사유
-사용 예정일 2일 전까지 취소: 계약금 환급
-사용 예정일 1일 전까지 취소: 계약금 환급 및 총요금의 10% 배상
-사용 예정일 당일 취소: 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상
<비수기 주말>
소비자의 귀책사유
-사용 예정일 2일 전까지 취소: 계약금 환급
-사용 예정일 1일 전까지 취소: 총 요금 20% 공제 후 환급
-사용 예정일 당일 취소 또는 연락 없이 불참: 총 요금 30% 공제 후 환급
사업자의 귀책사유
-사용 예정일 2일 전까지 취소: 계약금 환급
-사용 예정일 1일 전까지 취소: 계약금 환급 및 총요금의 20% 배상
-사용 예정일 당일 취소: 계약금 환급 및 총요금의 30% 배상
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